Vanmiddag (29 augustus 2011) was ik op weg naar een klant en luisterde als zo vaak BNR. Zojuist was een stelling geponeerd: Artsen kunnen veel leren van kappers en garagehouders. Er was een rapport verschenen waaruit bleek dat artsen nog een weg te gaan hebben om meer klantgericht te worden.
De markt(werking) zou dit moeten oplossen doordat gezonde concurrentie tussen ziekenhuizen en artsen ontstaat, zodat klanten, sorry… ik bedoel patiënten kunnen shoppen, (ik bedoel ‘kiezen’) tussen verschillende aanbieders. In de uitzending was de heer Post (o.a. als beroep arts). De heer Post gaf aan dat marktwerking het niet gaat oplossen, omdat er onder andere tussen artsen en patiënten een andere relatie is dan tussen die van kapper en zijn klant. De klant betaalt de kapper en rekent dus af naar prestatie, is het idee. Niet tevreden, je haar verprutst? Dan kom je gewoon niet meer terug. Bij artsen zit het anders in elkaar. De patiënt betaalt zijn zorgverzekeraar en de zorgverzekeraar de arts. Geen directe relatie in geld. Dus geen prikkel om klantvriendelijk te zijn. Of meer klantvriendelijk te worden door marktwerking.
Misschien heeft de heer Post gelijk. Er is geen directe relatie met geld. Maar er is toch wel een directe relatie in contact? In een handdruk bij begroeting bijvoorbeeld. Of tijdens een gesprek (ik bedoel ‘anamnese’). Het kan toch niet zo zijn dat alleen geld leidt tot verandering van gedrag? We weten toch dat verandering met alleen geld altijd tijdig is?
Waar is de wil gebleven om elkaar te helpen? Los van de beloning. Overigens geeft de heer Post aan dat bij het afleggen van de eed van het beroep de arts weldegelijk ‘mensen wil helpen’. En misschien is dat wel het mooist geformuleerd. Laat termen als klant en patiënt vervallen en noem elkaar mens. En behandel elkaar als mens, zoals je zelf ook behandeld wil worden.
