“Van voor naar achter van links naar rechts….”

“All we need is a change of mind…” neuriede ik in de auto terug van het Westlandevent 2011. Overigens geen liedje van mezelf, maar van een goede vriend waar we binnenkort nog veel van gaan horen. Dit terzijde. De glastuinbouw is een van de topsectoren en ik ging vol interesse naar het Westlandevent 2011 om te ervaren hoe de sector vanuit verschillende perspectieven kijkt naar hun eigen noodzakelijke ontwikkeling. Een aantal weetjes werden wetenschappelijk onderbouwd: de sector is van nature erg gericht op innovatie van het proces wat uiteindelijk leidt tot lagere prijzen; er is weinig aandacht voor innovatie op marketing; de keten om tot innovatie te komen is niet ideaal. Geen nieuwe dingen, wel een onderbouwing van de universiteit van Utrecht. De vraag hoe we de omslag maken naar de noodzakelijke vernieuwing bleef onbeantwoord. Misschien ook wel logisch. Omdat dat zo complex is. Of misschien eerder heel erg gevoelig ligt.

In de masterclass van Rene Boender werd mij dat nog eens helder gemaakt. We leunen te veel op onze linkerhersenhelft. En voor de vernieuwing die nodig is, is de rechterhersenhelft nodig. Die moet weer in vuur en vlam gaan staan en de ruimte krijgen om zoals Rene Boenders het zei ‘om gek te doen’.

En daar raakte het Westlandevent voor mij de spijker op z’n kop. Volgens mij is bij procesinnovatie vooral de linkerhersenhelft nodig, veel analyse, detail werk, uitpluizen, speuren, rationaliteit. En dat is jaren hartstikke nodig en belangrijk geweest. Wat we nu nodig hebben is creativiteit, conceptueel denken, strategisch inzicht en empatisch vermogen. Hoeveel mensen ken jij die zowel uitblinken in de linkerhersenhelft als in de rechterhersenhelft? Volgens Carl Jung (pshychiater en de grondlegger van de o.a. MBTI persoonlijkheidsleer) heeft iedereen een heel uitgesproken dominantie, waar de echte talenten zitten om aan te boren. In de topsport zijn ze daar inmiddels ook achter. Kijk maar eens naar de successen van bijvoorbeeld hockeycoach Marc Lammers.

Waar ik graag met jullie verder mee wil gaan is het antwoord op de vraag: hoe zetten we binnen bedrijven de lamp in de rechterhersenhelft in de hoogste stand en dimmen we de linkerhelft een klein beetje? Wie weet de schakelaar te vinden? De hoger opgeleiden die aangetrokken moet worden met gebiedsmarketing. Dat kan voor die talenten van buitenaf al snel op missionariswerk gaan lijken wanneer de leiders van nu hun eigen knop niet omzetten of ruimte voor nieuw licht bieden. 

Wethouder Arne Weverling duidde de middag, vanuit de nuchtere Westlandse roots. ‘We moeten ons niet gek laten maken’. Rene Boender verslikte zich bijna. “All we need is a change of mind….” Ik ben die avond nog muziek gaan maken. Goed voor de rechterhersenhelft.

Wie denkt er met mij mee? Mail me op gert-jan@ontwikkelwijzer.nl. 

Wat artsen, kappers en garagehouders gemeen hebben.

Vanmiddag (29 augustus 2011) was ik op weg naar een klant en luisterde als zo vaak BNR. Zojuist was een stelling geponeerd: Artsen kunnen veel leren van kappers en garagehouders. Er was een rapport verschenen waaruit bleek dat artsen nog een weg te gaan hebben om meer klantgericht te worden. 

De markt(werking) zou dit moeten oplossen doordat gezonde concurrentie tussen ziekenhuizen en artsen ontstaat, zodat klanten, sorry… ik bedoel patiënten kunnen shoppen, (ik bedoel ‘kiezen’) tussen verschillende aanbieders. In de uitzending was de heer Post (o.a. als beroep arts). De heer Post gaf aan dat marktwerking het niet gaat oplossen, omdat er onder andere tussen artsen en patiënten een andere relatie is dan tussen die van kapper en zijn klant. De klant betaalt de kapper en rekent dus af naar prestatie, is het idee. Niet tevreden, je haar verprutst? Dan kom je gewoon niet meer terug. Bij artsen zit het anders in elkaar. De patiënt betaalt zijn zorgverzekeraar en de zorgverzekeraar de arts. Geen directe relatie in geld. Dus geen prikkel om klantvriendelijk te zijn. Of meer klantvriendelijk te worden door marktwerking.

Misschien heeft de heer Post gelijk. Er is geen directe relatie met geld. Maar er is toch wel een directe relatie in contact? In een handdruk bij begroeting bijvoorbeeld. Of tijdens een gesprek (ik bedoel ‘anamnese’). Het kan toch niet zo zijn dat alleen geld leidt tot verandering van gedrag? We weten toch dat verandering met alleen geld altijd tijdig is?

Waar is de wil gebleven om elkaar te helpen? Los van de beloning. Overigens geeft de heer Post aan dat bij het afleggen van de eed van het beroep de arts weldegelijk ‘mensen wil helpen’. En misschien is dat wel het mooist geformuleerd. Laat termen als klant en patiënt vervallen en noem elkaar mens. En behandel elkaar als mens, zoals je zelf ook behandeld wil worden.

Beter Horen begint met Luisteren

Is er iemand die de boodschap van de commercial ‘Beter Horen’ met Ruud Gullit begrijpt?

Als die acteur werkelijk je verkoper is of vestigingsmanager is, dan zou het voor mij reden zijn om een heel fijn gesprek te hebben met hem. Zo ga je toch niet met klanten om? Zo voer je toch geen verkoopadviesgesprek? Zo wil je als bedrijf toch niet op de TV jezelf presenteren? Of mis ik een humor gen en stoor ik me als enige aan zoveel incompetentie?  

Ik kan de video niet meer vinden op YouTube. Misschien maar goed ook. Alhoewel die met Suarez dezelfde kwaliteit kent en overigens bijna hetzelfde script. Laten we de verkoper ‘Hans’ noemen.

GJ: Hans, kom even zitten. Zoals je weet heb je op ons verzoek een videoregistratie gemaakt van je presteren als verkoper. Ik wil je video-interactie met je bespreken.

Hans: Goed idee. Ik vond het fantastisch om te doen. En was er volgens mij ook best heel goed in.

GJ: Hans, ik heb je video bekeken. Jij ook neem ik aan?

Hans: Ja, met de gehele familie. Borrelnootjes erbij, hele santenkraam. Ze waren echt heel trots op me. Ik ook trouwens.

GJ: Jouw gedrag in de video heeft me geraakt. Ik ben daar niet tevreden over.

Hans: Oh….. Dat verbaast me.

GJ: Tja Hans… kijk even met me mee. Ten eerste komt Ruud Gullit binnen en maak je een grap. Ruud vindt die grap volgens mij niet echt leuk. Als verkoper is het volgens mij beter op een andere manier in contact te treden met je klant, in plaats van het maken van een grap die niet aankomt.

Je herstelt je wel, met een goede open vraag: “wat kan ik voor u doen?”. Prima Hans, uit het boekje!

Hans: Ja, ik kwam even goed uit de hoek. Haha… Ohh….

GJ: Vervolgens vertelt Ruud zijn probleem en geef jij direct een advies.

Hans: Snel hé? Hupsakee… schud ik zo uit mijn mouw.

GJ: Inderdaad snel. Ik krijg alleen niet de indruk dat je echt luistert naar de klant. Welke informatie geeft de klant jou dat je direct aan zijn hoorleeftijd denkt? Doorvragen, Hans. En dan pas conclusies trekken. Is het in je opgekomen dat Ruud misschien de taal Tsjetsjeens of Russisch niet machtig is? En hij daarom problemen heeft?

Hans: Ja…. Je hebt misschien een puntje. Maar ik verkocht wel mooi een paar van die geweldige apparaten van ons.

GJ: Inderdaad het zijn geweldige apparaten. Vooral wanneer een klant hier iets aan heeft. Want nu wanneer hij vindt dat hij wel geweldige apparaten heeft, maar deze zijn probleem helemaal niet oplossen? Denk jij ook niet dat er een kans bestaat, dat hij tegen zijn vrienden en bekenden zegt: “ik heb het idee dat ik iets aangesmeerd heb gekregen. Dit is helemaal geen oplossing voor mijn probleem. Ik ben helemaal niet geholpen. Die verkoper die heeft alleen zichzelf geholpen! Wat een ballentent, daar ga ik nooit meer heen en dat raad ik iedereen aan”?

Hans: Tja, als je het zo bekijkt.

GJ: Hans, een klant helpen is ECHT luisteren. En dan samen op zoek gaan naar de beste oplossing of die aandragen. Ruud lijkt mij hiermee niet geholpen. Misschien had het talencentrum hier op de hoek hem verder kunnen helpen. Of misschien ook niet. Bovenal: allereerst echt luisteren en dan kan jij adviseren (en verkopen) of doorverwijzen. Dat is een klant helpen. En die klant is gratis PR voor jou en het hele bedrijf.

Hans: Ik neem het mee in de eerstvolgende video-interactie training.

GJ: Wij zijn heel benieuwd….

‘Beter Horen’ begint met luisteren, volgens mij.

De beuk er in, alsjeblieft!

“Druk zeker deze periode op het werk?”
- Absoluut, maar ik werk gewoon mijn normale uren, hoor.
“Oh, hoe kan dat in deze tijd?”
- Nou, ze willen dat we steeds meer belastingaangiften in dezelfde tijd doen. De tarieven staan onder druk in onze branche. Dus meer in dezelfde tijd, met op de koop toe minder kwaliteit, zal moeten leiden tot dezelfde marge. En dat is niet mijn manier.
“Heftig, tja… als dat zo werkt bij jullie…”
- Nou, dat vraag ik me dus af.
“Verklaar”
- Mijn voorstel was om de klant vooraf veel beter te informeren en te faciliteren hoe de klant ons kan helpen om hun zaken zo goed als mogelijk aan te leveren, zodat wij konden laten zien dat we gezamenlijk, de klant en wij werken aan een goed product tegen een heel scherp tarief.
“En?”
- Geen enkele reactie op gekregen. Dus nu zoeken ze het ook maar uit ook. Ik doe mijn ding, maar wat niet kan, kan niet. Niet mijn probleem. Ook niet als dat mijn bonus kost.

Dit speelde zich gisteren af naast mij op de loopband bij de sportschool. Terwijl ik geen adem meer had om sowieso te praten, bleken twee startende professionals in ieder geval lichamelijk in een betere conditie. Ik schat beide heren rond de 25 jaar. Waarvan er eentje werkte bij een van de grotere accountantskantoren. In het begin van de loopbaan verwacht ik toch een iets andere instelling. Terwijl in Noord-Afrika mensen strijden voor hun idealen en hun dromen, gooit hier een beginnende professional de handdoek direct in de ring. En is de drive om van onderop de boel te inspireren en verleiden tot verandering niet aanwezig. Of heeft de jonge man dit in een kiem laten smoren.

Aan de andere kant weet ik ook heel goed dat het geen gehoor krijgen binnen een bedrijf, of zelfs het niet krijgen van een reactie op een voorstel (ongeacht de kwaliteit hiervan) onverschilligheid en afstomping als gevolg kan hebben. Maar asjeblieft… niet bij zulke jonge gasten.

Terwijl ik het fysiek zwaarder had op de loopband dan de jongere mannen (ik liep ook veel harder natuurlijk), weet ik dat ik op mentaal gebied niet zo maar ben verslagen. Creëer je eigen toekomst, voordat iemand anders dat voor je doet. Hup, mouwtjes opstropen en ga het gesprek nog een keertje aan met elkaar. De beuk er in!

Maak de belofte aan je klant waar!

Welke belofte maak jij? Welkebeloftemaakjij.nu on Prezi

Dichtbij

‘Waarom heb jij je als Connecting Partner gecommitteerd aan een derde partij? Je hebt toch Ontwikkelwijzer als eigen bedrijf?’ Twee vragen die ik sinds mijn overeenkomst metShareBusiness geregeld moet beantwoorden. Het antwoord is eigenlijk best simpel, maar bestaat ook uit verschillende componenten. Wat het dan misschien wat minder simpel maakt.

Ten eerste ben ik van nature een betrokken mens. Ik sta dichtbij mezelf en ook bij anderen. Ten tweede sluit de missie van ShareBusiness aan op mijn visie van hoe we de wereld met zijn allen een stukje beter kunnen maken: ik ben er namelijk ook van overtuigd dat de wereld mooier en meer zelfredzaam wordt door het delen van kennis en inzichten. Daarnaast herken ik mijzelf in het team van ShareBusiness. Ze zijn energiek, de beginnersgeest straalt er van af en zij geven op een fantastische manier invulling aan de combinatie van businessdoelstellingen en maatschappelijk ondernemen.

De in eerste instantie gefronste wenkbrauwen staan na deze antwoorden al iets minder gespannen, maar er is meer uitleg nodig. ‘Wat ga je dan precies doen?’ Hierop een zo nodig nog simpeler antwoord: hetzelfde als ik voor Ontwikkelwijzer doe. Dus de continue vraag naar de juiste kennis en professionals die ik binnen bedrijven tegenkom vertalen naar een duidelijk profiel van een opdracht 0f vacature en kandidaat en deze ook te matchen. Praktisch gezien houdt dat in dat ik de komende tijd vooral in de Randstad actief het netwerk ga vergroten om de missie van ShareBusiness te laten slagen.

Ten slotte geeft mijn filosofische kant nog deze aanvulling: dit is een tijdperk waarin ‘terug naar de basis’, ‘weer normaal doen’, ‘de essentie van leven’ meer leeft dan ooit te voren. En niet alleen bij de vooroplopers, maar bij een grotere groep, de vroege meerderheid, waar ShareBusiness deel van uit maakt. Dat voelt als thuiskomen voor mij. Over dichtbij gesproken…

Gert-Jan Danenberg
Connecting Partner ShareBusiness

Wat wordt het dit jaar: Reizen of Trekken?

Het jaar is net begonnen en wat is er dan mooier om aan een vakantie te denken ;)? Kiezen we dit jaar voor een geplande route waarin vooraf alles staat uitgestippeld of trekken we van plek naar plek zonder al te gedetailleerd plan? Wat is het verschil?

http://www.flickr.com/photos/alaw168/324768577/sizes/l/in/photostream/

Reizigers willen ergens aankomen; voor hen is de bestemming het doel. Trekkers komen nooit aan; voor hen is de reis het doel (uit ‘lerend organiseren’ van Wierdsma en Swieringa). Voor de een is het op de afgesproken tijd op de afgesproken plaats aankomen het allerbelangrijkste. Bij de ander is de richting waarop gedacht en bewogen wordt, het doel.

Ik bedoel: Ondernemers zijn ‘Trekkers’. Zij leven van uitdaging naar uitdaging. Vaak door een ingeving, noem het onderbuik gevoel, rollen zij van het een in het ander. Dit is voor de ‘Reizigers’ tamelijk onrustig. “Jeetje, weer een nieuw initiatief”, “hop, daar gaan we weer en we hebben het al zo druk.” Reizigers en Trekkers hebben elkaar nodig in een bedrijf. Zij kunnen elkaar succesvol maken wanneer zij van elkaar weten in welke groep zij zich het meest thuis voelen en hier in samenwerking elkaar kunnen blijven volgen (communiceren, feedback geven).

Voor mij wordt dit het jaar van ‘Trekken’. Achter de schermen wordt hard gewerkt aan een nieuw concept wat in maart gelanceerd zal worden. Daar verwacht ik heel veel van. Het is natuurlijk altijd spannend hoe een idee gaat rollen.

Ik heb nog energie voor 10. Ik ga nog lang niet op vakantie. Eerst een tijdje rondtrekken en heerlijk werken. Wat wordt het voor jou dit jaar? Reizen of Trekken?